CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS

DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, ESTOS SON TUS PRINCIPALES DERECHOS:

I. LIBERTAD DE ELEGIR

Tienes derecho a elegir:

1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que deseescontratar².
2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu consumo será libre ocontrolado³.

3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso⁴.

4. Norecibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento

expreso⁵. 1

5. El sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado conestos⁶.

II. ACCESO A LA INFORMACIÓN

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

  1 En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet, radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.

2 Artículo 191, fracciones IV y VI de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR). Artículo 1, fracción II; y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), Regla 13, fracción V de las Reglas de Portabilidad Numérica.

3 Numeral 4.6.9 de la NOM-184-SCFI-2018 (NOM-184).

4 Artículos 10 y 86 BIS de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso c) subinciso 3, inciso w), e inciso y); 5.2.24; y

5.2.24.2. de la NOM-184.

5 Artículo 191, fracción XIX de la LFTR.

6 Numeral 6.2.7 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo de los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil (LCSM). Lineamiento Décimo Quinto de los Lineamientos de Calidad del Servicio Fijo (LCSF).

6. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de losservicios⁷.

7. Elmonto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible⁸.

Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.

8. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes defirmarlo⁹.

La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios¹⁰.

9. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta¹¹.

10. Las velocidades mínimas de Internetgarantizadas¹².

11. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones deuso¹³.
12. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto,fecha de 2

expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos¹⁴.

13. Lasopciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago¹⁵.

14. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello cuando se trate de servicios de pospagoabierto¹⁶.

7 Artículo 195 de la LFTR. Artículo 7 de la LFPC. Numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.6.1, 4.6.2 y 4.6.8 de la NOM-184. Artículos 7 y 9, fracción XVI de los Lineamientos de Información Transparente.

8 Artículo 7 BIS de la LFPC.

9 Artículos 191, fracción V y 195 de la LFTR. Artículos 1, fracción III; 7; y 43 de la LFPC. Numerales 4.1, 4.4.2 y 4.7 inciso a) de la NOM-184. Artículos 8, fracciones I y IV y 9, fracciones I, II, VI, VIII y X de los Lineamientos de Información Transparente. Lineamiento Décimo Cuarto de los LCSM. Lineamiento Décimo Tercero de los LCSF.

10 Artículo 9, fracción IX de los Lineamientos de Información Transparente.

11 Artículo 191, quinto párrafo de la LFTR. Artículo 1, fracción VI de la LFPC. Numerales 3.7 y 4.6.5 de la NOM-184.

12 Numeral 4.7, inciso a) de la NOM-184.

13 Artículos 191, fracciones I y XVI de la LFTR. Numerales 4.7, inciso c), 4.8.1, inciso a), y 4.8.2 de la NOM-184.

14 Artículo 191, fracción I de la LFTR. Numerales 4.8.2 y 4.10 apartado 2) de la NOM-184.

15 Artículo 7 de la LFPC. Numeral 4.8.3 de la NOM-184.

16 Numeral 4.8.3 de la NOM-184.

15. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía¹⁷.

16. Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con dichas características debe informar por escrito talsituación¹⁸.

17. La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentarquejas¹⁹.

18. Tu consumo exacto con fecha y hora de corte de manera gratuita cuando así losolicites²⁰.

19. En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho adesbloquearlo²¹.

20. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividadaplicable²².

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio²³.

21. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para sucancelación²⁴.

22. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datospersonales²⁵.

23. Sieres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones²⁶.

17 Numeral 4.2.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iii) de los Lineamientos de Información Transparente.

18 Numerales 4.2 y 4.2.4 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, incisos i) y ii) de los Lineamientos de Información Transparente.

19 Numeral 4.6.6 de la NOM-184. Artículo 9, fracciones IV y VII de los Lineamientos de Información Transparente. Lineamiento Décimo Octavo de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto de los LCSF.

20 Numeral 4.8.1, inciso b) de la NOM-184.

21 Artículo 191, fracción XXI de la LFTR. Artículo 66, fracción IV de la LFPC. Numeral 11.4 de la NOM-184. Artículo 8, fracción III de los Lineamientos de Información Transparente.

22 Numeral 4.7 inciso e) de la NOM-184. Lineamiento Décimo Noveno de los Lineamientos de colaboración en materia de seguridad y justicia (LCMSJ).

23 Numeral 11.4.1 de la NOM-184.

24 Numeral 4.7 inciso b) de la NOM-184. Artículo 9, fracción XIII de los Lineamientos de Información Transparente.

25 Artículo 191 fracción II de la LFTR. Artículos 14, 15, 16 fracción II y 17 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Numerales 5.1.2.2, apartado 5), inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184.

26 Numeral 4.10 apartado 1) y 3), y 5.1.2.2 apartado 5) inciso h) de la NOM-184.

III. CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

24. Elcontrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias²⁷.

25. Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen porescrito²⁸.

El proveedor con el cual contrataste, es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros²⁹.

26. Elcontrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios³⁰.

El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio³¹.

27. Tienesderecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no 1

podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el

seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita³².

28. Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la devuelva o la cancele³³. En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de lamisma³⁴.

29. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o informaciónpublicada³⁵.

27 Numerales 5.1.1, 5.1.2, 5.1.2.1, 5.1.2.2 apartado 5) inciso b) y 5.2.6 de la NOM-184.

28 Numeral 5.1.2 de la NOM-184.

29 Artículo 192, fracciones II y III de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso f), 5.1.3 incisos b) y c), y 5.2.7 de la NOM- 184.

30 Artículos 191, fracción V, 200, fracciones II) y VII) de la LFTR. Numerales 5.1.2, 5.1.2.1, 5.1.2.2 y 5.2 de la NOM-184. Artículos 5 y 7 de los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

31 Artículos 145, fracción IV y 191, fracción VII de la LFTR.

32 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso q); 5.2.14 y 8.1 de la NOM-184. Artículo 9, fracción III de los Lineamientos de Información Transparente. Lineamiento Décimo Primero de los LCSF.

33 Numeral 5.2.25 de la NOM-184. Artículo 8, fracción II de los Lineamientos de Información Transparente.

34 Numeral 5.4.3 de la NOM-184.

35 Artículo 196 de la LFTR. Numerales 3.1 y 5.2.21.2 de la NOM-184.

30. Tienesderecho a que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica³⁶.

Modificaciones del contrato

31. Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas.El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso a través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación³⁷.

32. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimientoexpreso³⁸.

33. Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio otarifa contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio³⁹.

34. Tienesderecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o  En este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización⁴⁰.

35. Tienesderecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se generen⁴¹.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT

36. Elcontrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida⁴².

37. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas razonables por terminación anticipada, entreotros⁴³.

36 Numeral 6.2.6 de la NOM-184.

37 Artículo 191, fracción VIII de la LFTR. Numerales 5.2.10.1; y 5.2.13.1 de la NOM-184.

38 Artículo 191 fracción XVII. Numeral 5.2.20 de la NOM-184.

39 Numeral 5.2.13.4 de la NOM-184.

40 Artículo 191, fracciones IX y XVII de la LFTR. Numeral 5.2.10.1, inciso b) de la NOM-184.

41 Artículo 191, fracción X de la LFTR. Numeral 5.2.21.3 de la NOM-184.

42 Artículos 177 fracción X y 193 de la LFTR. Artículo 87 de la LFPC. Numeral 5.2 de la NOM-184.

43 Artículo 191, fracción V de la LFTR. Artículos 10, segundo párrafo y 85 de la LFPC. Numeral 5.1.3 de la NOM-184.

Vigencia

38. Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dichoplazo⁴⁴.

En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática⁴⁵.

39. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzosoalguno⁴⁶.

40. En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año siguiente y le sea aplicable alservicio⁴⁷.

Terminación del Contrato

41. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato⁴⁸.

42. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientesy rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites⁴⁹.

43. En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquiermomento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no te libera de pagar tus adeudos⁵⁰.

44. En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor de servicios te comunique de manera fehaciente, a través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 (treinta) días naturales deanticipación⁵¹.

46. Tienesderecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti⁵².
47. Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por conceptode anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación⁵³.

44  Numeral 5.2.13 de la NOM-184.

45 Numeral 5.2.13.3 de la NOM-184.

46 Numeral 5.1.2.2 apartado 5) inciso g) de la NOM-184.

47 Numeral 3.9 de la NOM-184.

48 Artículo 8 fracciones I y IV y 9 fracción II de los Lineamientos de Información Transparente.

49 Numerales 5.2.21.1, 5.2.22; 5.4, y 5.4.2 de la NOM-184.

50 Artículo 191, fracción XVIII de la LFTR. Numeral 5.2.13.2, segundo y tercer párrafo de la NOM-184.

51 Numeral 5.2.13.2, primer párrafo de la NOM-184.

52 Numeral 8.1.1 de la NOM-184.

47. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se encuentre activo, se suspenda o secancele⁵⁴.

Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su vencimiento⁵⁵.

Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas

48. Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del serviciopor falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el mismo incumplimiento⁵⁶.

Servicios adicionales

49. Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados porterceros,

el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte: 2

• Quela responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero y te deberá indicar los datos del proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos, condiciones, limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.

• Que los cobros se realizarán con cargo a la factura del
• Los mecanismos disponibles para la cancelación delservicio⁵⁷.

50. Sisolicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del servicio principal⁵⁸.

Renovación del contrato

51. Tienes derecho a que cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipoo dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT

53 Numeral 8.1.2 de la NOM-184.

54 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso c) subinciso 1) y 5.4.1 de la NOM-184.

55 Artículo 191, fracción XVI de la LFTR. Numeral 5.4.1 de la NOM-184.

56 Artículo 191, fracción V de la LFTR. Numerales 3.2; y 5.2.22 de la NOM-184.

57 Numeral 10.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XIV de los Lineamientos de Información Transparente.

58 Numerales 2.1, 2.26, 4.5.3, 10.1, inciso d); 10.2, inciso d) y 10.3 de la NOM-184.

aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el equipo. El proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con el costo de los servicios contratados⁵⁹.

Tarifas registradas ante el IFT

52. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la registrada y publicada ante elIFT⁶⁰.

53. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingenciassanitarias⁶¹.

Devoluciones y Bonificaciones

54. Encaso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.

Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses⁶². Tienes hasta un año para solicitar la devolución⁶³.

55. Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos    atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determinela autoridad.⁶⁴ 3
56. Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones,cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o porque no te preste el servicio por causas atribuibles al proveedor⁶⁵.

El proveedor debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para compensar y/o bonificar⁶⁶.

59 Artículo 191, fracción XX de la LFTR. Numeral 7.4 de la NOM-184.

60 Artículo 7 de la LFPC.

61 Artículo 10 BIS de la LFPC.

62 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso u); 5.2.19; y 9 de la NOM-184.

63 Numeral 9 de la NOM-184.

64 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso t), 5.2.18, y 9 de la NOM-184.

65 Artículo 191, fracción XIII de la LFTR. Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso t); 5.2.18; y 9 de la NOM-184.

66 Artículos 92 BIS y 92 TER de la LFPC. Numeral 5.2.18 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XV, inciso ii) de los Lineamientos de Información Transparente.

IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

57. Tienesderecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de

Los proveedores de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y cuando la solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.

Cuando se realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito⁶⁷.

V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO

58. Tienesderecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número⁶⁸.

59. Tienesderecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el servicio no se encuentre suspendido⁶⁹.

60. Tienesderecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o

dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides⁷⁰. 1

61. Estu derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio

de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados⁷¹.

Ningún contrato puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número⁷².

62. En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en elcontrato⁷³.

63. Tienesderecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta⁷⁴.

64. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte susservicios⁷⁵.

67 Artículo 191, fracciones XI y XII de la LFTR. Numeral 11.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iii) de los Lineamientos de Información Transparente.

68 Artículo 191, fracción III de la LFTR. Regla 13, fracción I de las Reglas de Portabilidad Numérica

69 Reglas 13, fracción VIII, y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

70 Artículo 191, fracción III de la LFTR. Reglas 13, fracción IV y 37 de las Reglas de Portabilidad Numérica. 71Numerales 5.2.23.1; y 5.2.23.2 de la NOM-184. Regla 13, fracción VI, de las Reglas de Portabilidad Numérica. 72 Regla 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

73 Numeral 5.2.23.3 de la NOM-184. Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.

74 Reglas 13, fracción IX, 18 y 34 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

75 Reglas 13, fracción XVI, y 21 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

65. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ningunapenalización⁷⁶.

66. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero no te exentade pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad⁷⁷.

67. Laportabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento⁷⁸.

68. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número⁷⁹.

69. Cuandohayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor⁸⁰.

70. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tuservicio⁸¹.

VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS

Equipos terminales

71. Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones jurídicas aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu propiedad es apto para la prestación de susservicios⁸².

Garantías

72. Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y contar con la capacidad técnica pararepararlo⁸³.

76 Numerales 5.2.23.2 de la NOM-184. Regla 13, fracciones XI y XIV de las Reglas de Portabilidad Numérica.

77 Regla 14 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

78 Regla 52 de las Reglas de Portabilidad Numérica.

79 Reglas 13, fracción II de las Reglas de Portabilidad Numérica.

80 Regla 13, fracciones I y III de las Reglas de Portabilidad Numérica.

81 Regla 13, fracción XVII de las Reglas de Portabilidad Numérica.

82 Numeral 4.2.1. de la NOM-184.

83 Artículo 77 de la LFPC. Numerales 3.5 y 11.1 de la NOM-184.

73. Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en español, un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de contener: los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerlaefectiva⁸⁴.

74. El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso pararepararlo⁸⁵.

Reparaciones

75. Tienesderecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se renueve el plazo de la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto⁸⁶.

76. Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás haciendo uso del servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el proveedor⁸⁷.

77. Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no te seanatribuibles⁸⁸.

Restitución de equipos

78. Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio suuso⁸⁹.

VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

Acceso en igualdad de condiciones

80. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones decontratación⁹⁰.
81. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquierotra

84 Artículo 78 de la LFPC. Numeral 11.1 de la NOM-184.

85 Numeral 4.2.3.1 de la NOM-184. Artículo 9, fracción XII, inciso iv) de los Lineamientos de Información Transparente.

86 Artículo 83 de la LFPC. Numeral 11.1 de la NOM-184.

87 Numerales 5.2.8.1 y 11.1.6 de la NOM-184.

88 Numeral 11.1, quinto párrafo de la NOM-184.

89 Artículo 82 de la LFPC.

90 Artículo 191, fracción VI de la LFTR. Numeral 5.2.6 de la NOM-184.

que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas⁹¹.

De las personas con discapacidad

81. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los

Para lo anterior, los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidades u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con el uso de tu huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado⁹².

Centros de atención

82. Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas condiscapacidad⁹³.

El personal debe conocer al menos: los derechos de los usuarios con discapacidad, recomendaciones de atención por tipo de discapacidad e información de equipos terminales.

83. Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con lo siguiente:
    • Una ruta, área yseñalización accesible 4
    • Permitir el acceso acompañado por animales deservicio
    • Áreas de espera con asientosprioritarios
    • Personalcapacitado⁹⁴

Información Accesible

85. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo electrónico cuando losolicites⁹⁵.
86. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades deaccesibilidad⁹⁶.

91 Artículo 191, fracción XIV de la LFTR. Artículo 58 de la LFPC.

92 Artículo 200, fracciones I y V de la LFTR. Artículos 3 y 9 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

93 Artículo 200, fracciones VI y VIII de la LFTR. Artículos 17, 20 y 23 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

94 Artículo 200, fracción VI de la LFTR. Artículos 17 y 18 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

95 Artículo 200, fracción II de la LFTR. Artículo 5 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

96 Artículo 6 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

Páginas de Internet accesibles

86. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con funcionalidades deaccesibilidad⁹⁷.

Equipos y dispositivos accesibles

87. Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu

El proveedor está obligado a contar con un catálogo de equipos terminales que cuenten con funcionalidades de accesibilidad⁹⁸.

VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD

Datos personales

88. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables⁹⁹.

5

Aviso de privacidad

89. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar¹⁰⁰.

En el esquema de prepago, al activar la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de manera expresa manifiestes lo contrario¹⁰¹.

90. El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento expreso. Este consentimiento estará expresado en el contratode adhesión, en un documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por

97 Artículo 200, fracción VII de la LFTR. Artículo 24 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

98 Artículo 200, fracción III de la LFTR. Artículos 11 y 12 de los Lineamientos de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones.

99 Artículo 191, segundo párrafo, fracción II de la LFTR. Numeral 5.2.28 de la NOM-184.

100 Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184.

101 Numeral 5.1.2.2 apartado 5) inciso o) y 5.2.29 de la NOM-184.

el cual se realizó la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación¹⁰².

Publicidad

91. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor parapromocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de terceros¹⁰³.

Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco) días hábiles después de tu solicitud¹⁰⁴.

92. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores oconfusiones¹⁰⁵.

93. Tienes derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que sonindefinidas¹⁰⁶.

1. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LARED

Calidad en el servicio

6

94. Tienesderecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el

IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT¹⁰⁷.

95. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT¹⁰⁸.

Para el caso del servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros¹⁰⁹.

Para el caso de servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la velocidad de

102 Numeral 5.2.29 de la NOM-184.

103 Artículo 191, segundo párrafo, fracción XIX de la LFTR. Numeral 4.9, primer párrafo de la NOM-184.

104 Numeral 4.9, último párrafo de la NOM-184.

105 Artículos 1, fracciones III y VII, 7 y 32 de la LFPC y 1 de los Lineamientos de Información Transparente. Numeral 4.3 de la NOM-184.

106 Artículo 48 de la LFPC.

107 Artículos 145, fracción VI, 146, 191, segundo párrafo, fracción VII y 195 de la LFTR. Numerales 5.1.2.2 apartado 5) inciso d), y 5.2.5 de la NOM-184.

108 Artículo 191, fracción VII de la LFTR.

109 Lineamientos Quinto, Sexto y Séptimo de los LCSM.

datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación¹¹⁰.

En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda¹¹¹.

Neutralidad de la red

96. Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable¹¹².

97. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones oservicios¹¹³.

98. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de lared¹¹⁴.

99. Tienesderecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio que se te provean a través de Internet¹¹⁵.

X. FACTURACIÓN

100. Tienesderecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos¹¹⁶.

101. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuandoadquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo¹¹⁷.

Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste expresamente¹¹⁸.

102. Para el esquema de pospago, se podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como el reciboo comprobante, por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá

110 Lineamientos Cuarto y Sexto de los LCSF.

111 Lineamiento Décimo quinto de los LCSM y Lineamiento Décimo Cuarto de los LCSF.

112 Artículo 145, fracción I de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 113 Artículo 145, fracción II de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 114 Artículo 145, fracción III de la LFTR. Artículos 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico. 115 Artículo 146 de la LFTR. Artículos 3, 4 y 5 de los Lineamientos de Gestión de Tráfico.

116 Numerales 3.6; 5.1.2.2, apartado 5), inciso z); 5.2.26 y 11.4 de la NOM-184.

117 Artículo 66, fracción V de la LFPC. Numerales 3.6, 7.2 y 11.4 de la NOM-184.

118 Numeral 7.6 de la NOM-184.

enviarlo cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso¹¹⁹.

En el estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el costo del servicio y el costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos y cargos, tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas, mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales, servicios adicionales, y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y lugares de pago¹²⁰.

103. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a solicitud del usuario¹²¹.

Suspensión del servicio

104. Tienesderecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la que se realiza dicha suspensión¹²².

105. Encaso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de telecomunicaciones principal¹²³ .

106. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite unaqueja¹²⁴.

107. Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación de al menos el veinte porciento¹²⁵.

Restablecimiento del servicio y reconexión

108. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el serviciode telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos casos aplican cargos por reconexión¹²⁶.

119 Numerales 3.6, 5.2.26, y 7.2 de la NOM-184.

120 Numerales 3.6; 5.2.26; 5.2.27; 7.1; 7.2; 7.2.1; 7.2.2; 7.2.3 y 7.2.4 de la NOM-184.

121 Numerales 5.1.2.2, apartado 5), inciso z) y 7.2, último párrafo de la NOM-184.

122 Numeral 8.2.1 de la NOM-184.

123 Numeral 10.3 de la NOM-184.

124 Artículo 113 de la LFPC. Numerales 5.2.32.1; y 6.3.3 de la NOM-184.

125 Artículo 92 TER de la LFPC. Numeral 7.5 de la NOM-184.

126 Numeral 8.2.2 de la NOM-184.

Cobro por duración de las comunicaciones

109. Tienes derecho a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedorte ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad¹²⁷.

XI. ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA

Robo y extravío

110. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipoy a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles¹²⁸.

111. Tienesderecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores¹²⁹.

112. Tienes derecho a que una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso delservicio¹³⁰.

Servicios de emergencia 1

113. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen, para serauxiliado¹³¹.

XII. ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR

114. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el medio que tudecidas¹³².

127 Artículo 207 de la LFTR.

128 Artículo 190 fracciones V, VI y VII de la LFTR. Numeral 4.7, inciso e), 5.1.2.2 apartado 5) inciso s) de la NOM-184. Lineamientos Décimo Noveno y Vigésimo Segundo de los LCMSJ.

129 Lineamientos Vigésimo Primero y Vigésimo Sexto de los LCMSJ.

130 Numeral 11.4.1 de la NOM-184.

131 Artículos 190, fracción IX y X y 200, fracción IV de la LFTR. Lineamientos Trigésimo Segundo, Trigésimo Quinto y Cuadragésimo de los LCMSJ.

132 Numerales 3.3 y 6.1 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo de los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil. Lineamiento Décimo Quinto de los LCSF.

115. Cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60 segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerzamayor¹³³.

116. Tienesderecho a ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y máximos de atención¹³⁴.

117. Tienesderecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es certera¹³⁵.

118. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer suestatus¹³⁶.

119. En el caso de las quejas recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un tiempo máximo establecido en otranormatividad¹³⁷.

Cuando hayas presentado una queja vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o correo electrónico), tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión¹³⁸.

XIII. TELEVISIÓN DE PAGA

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV Abierta)

120. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abiertaque se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de

Bloqueo de aplicaciones o servicios

121. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención delproveedor¹³⁹.

133 Lineamiento Décimo Octavo, fracción IV de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto, fracción IV de los LCSF.

134 Numerales 6.2.5, 6.2.7 y 6.2.8 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo, fracciones I y V de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto, fracción I y V de los LCSF.

135 Numeral 6.2.2 de la NOM-184. Artículo 9, fracción IV de los Lineamientos de Información Transparente.

136 Numeral 6.2.5 de la NOM-184. Lineamiento Décimo Octavo, fracciones V y VI de los LCSM. Lineamiento Décimo Quinto, fracción V de los LCSM.

137 Numeral 6.3.1 de la NOM-184.

138 Lineamiento Décimo Octavo, fracción V de los LCSM. Lineamiento Décimo quinto, fracción V de los LCSM.

139 Artículo 197 de la LFTR.

Control parental

122. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento¹⁴⁰.

XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES

123. Tienesderecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y técnica¹⁴¹.

La PROFECO y el IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción¹⁴².

124. Tienes derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato deadhesión¹⁴³.

125. Tienesderecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por

fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores. 1

Lo anterior, porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o

incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a sus obligaciones.

Representación colectiva

126. Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor¹⁴⁴.

Para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda u otorguen su consentimiento para ser representados gratuitamente por la PROFECO.

140 Artículos 197 y 225 de la LFTR.

141 Artículos 24, fracciones I y II; y 26 de la LFPC; 578 y 585 del Código Federal de Procedimientos Civiles; 5 y 12, fracción XXVIII de la Ley Federal de Competencia Económica.

142 Artículo 191 de la LFTR. Numeral 12 de la NOM-184.

143 Artículo 191, párrafo sexto de la LFTR. Numeral 12 de la NOM-184.

144 Artículos 1, fracción IV; y 26 de la LFPC.

Anexo 1

 Herramientas para empoderar a las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones

 El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ponen a tu alcance herramientas que te ayudarán a conocer, comparar y elegir tus servicios de telecomunicaciones.

Calcula tu consumo de datos y encuentra el plan tarifario que se adecua a tus necesidades en el Simulador de Consumo de Datos: http://simulador.ift.org.mx/simulador.php

Consulta y compara la cobertura de los operadores móviles en Mapas de Cobertura Móvil: http://coberturamovil.ift.org.mx/

Mide la velocidad de tu conexión a Internet en Conoce Tu Velocidad: http://www.ift.org.mx/conocetuvelocidad

Consulta tu consumo mensual y conoce los planes tarifarios que se adapten a tus necesidades en Conozco Mi Consumo: http://conozcomiconsumo.ift.org.mx/

Conoce los equipos móviles homologados ante el IFT en el Catálogo de Equipos Homologados: http://catalogomoviles.ift.org.mx/ 1

Encuentra los celulares con funcionalidades de accesibilidad en el Catálogo de Equipos Accesibles: http://movilesaccesibles.ift.org.mx

Encuentra los centros de atención accesibles de los operadores en Ubica tu CAC: http://ubicatucac.ift.org.mx/

El IFT y la PROFECO ponen a tu disposición la herramienta Comparador de Contratos para que conozcas y compares las principales cláusulas de los contratos: https://comparadorcontratos.ift.org.mx/ComparadorContratosAdhesion/

Consulta los contratos autorizados y registrados en:

Registro Público de Contratos de Adhesión: https://rpca.profeco.gob.mx/Telecomunicaciones.html Buro comercial-Profeco: https://burocomercial.profeco.gob.mx/ca-telecom.jsp

Registro Público de Concesiones-IFT: https://rpc.ift.org.mx/vrpc

La PROFECO pone a tu alcance una herramienta para que inscribas tu número fijo y/o móvil y no seas molestado con publicidad no deseada y tu información no sea utilizada con fines mercadotécnicos o publicitarios, mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto.

Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP): https://repep.profeco.gob.mx/index.jsp

Anexo 2

VERSIÓN EJECUTIVA DE LA CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS

PERSONAS USUARIAS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Tienes derecho a:

1. Elegir el servicio, el proveedor, el equipo o el dispositivo que desees

2. Elegir el paquete, plan o tarifa y forma de pago, sin que te condicionen a contratar servicios adicionales.

3. Elegir si tu consumo será libre o controlado en el esquema de

4. Elegir si deseas recibir o no llamadas publicitarias de tu

5. Elegir el sistema de atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportaranomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con

6. Que te informen las características de la tarifa, plan o paquete
7. Que te informen de manera notoria y visible el monto total a pagar por el servicio o producto que se te ofrezca.

8. Que te informen los términos y condiciones del contrato de adhesión antes de firmarlo, así como los requisitos y procedimientos de contratación de los

9. Que te informen las condiciones, reglas, límites, restricciones y políticas de los

10. Que te informen los derechos que tienes como persona usuaria de los servicios de telecomunicaciones.

11. Que te entreguen esta Carta de

12. Que te informen la velocidad de Internet

13. Que te informen tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de

14. Que te informen los medios por los cuales puedes recargar y consultar tu

15. Que te informen las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre al contratar un servicio en

16. Que te informen por mensaje que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete en el esquema de pospago

17. Que te informen el costo de los cargos adicionales en caso de excederte en tu consumo contratado.

18. Que te informen si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de

19. Que te informen si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para

20. Quete informen de la ubicación de oficinas o centros de atención del proveedor y los medios para presentar

21. Que te informen de manera gratuita, tu consumo exacto con fecha y hora de

22. Que te informen en caso de que adquieras un equipo de forma financiada: el costo total, la mensualidad,el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a

23. Que te informen los procedimientos, condiciones y mecanismos expeditos para solicitar la suspensión y/o cancelación del

24. Que se bloquee el IMEI del equipo terminal en caso de robo y/oextravío.

25. Que te informen previo a la contratación de servicios adicionales: el costo, las características y los mecanismos para
26. Que te informen dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo quedebe establecer de manera clara la forma en que utilizaran tus datos personales.

27. Que te informen a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal: la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y, la aceptación de los términos y condiciones, en el esquema de

28. Que el contrato y su carátula estén en idioma español, con caracteres legibles a simple vista, así como y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.

29. Que al momento de contratar se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por

30. Que el contrato de adhesión y su carátula estén disponibles en la página de Internet de tu proveedor,así como contener, cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus

31. Que te informen los días y horas hábiles para llevar a cabo la instalación cuando se requiera, la cual no debe ser mayor a 10 (diez) díashábiles.

32. Que tu proveedor te informe de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la

33. Exigirel cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información

34. Que en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal oelectrónica.

35. Que te informe con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación de cualquier cambio al contrato deadhesión.

36. Que cualquier cambio en los términos y condiciones pactados se realicen solo con tu consentimiento

37. Que te notifiquen el cambio del contrato de adhesión originalmente suscrito por otro nuevo previo a tu consentimiento

38. Que no se modifique el plazo, precio o tarifa cuando contrates a plazo forzoso, a menos de que te genere un beneficio.

39. Exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión cuando no estés de acuerdo con los cambios o modificaciones realizadas por parte del proveedor, en el esquema de

40. Rescindir (cancelar) el contrato de adhesión sin penalización alguna cuando no estés de acuerdo con los cambios o modificaciones realizadas por parte del proveedor, dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso del cambio o modificación del contrato de adhesión, en el esquema de pospago y, en consecuencia, tienes derecho a la bonificación correspondiente.

41. Cambiartede paquete o plan en forma anticipada o cancelar el contrato, pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se

42. Que el contrato de adhesión esté autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el

43. Que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y

44. Que tu contrato de adhesión establezca la

45. Que en el esquema de prepago, no te impongan plazo

46. Que en los servicios móviles de prepago, el saldo no consumido a la fecha de su expiración, te sea abonado en las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente a dicha

47. Quese te informe sobre los requisitos y procedimientos para la cancelación, y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del

48. Terminar el contrato de manera anticipada en cualquier

49. Recibir un folio o registro cuando canceles el

50. En el esquema de pospago, dar por terminado el contrato de adhesión cuando concluya el plazo forzoso sin penalidad y sin necesidad de recabar la autorización del

51. Que en el esquema de pospago, te comuniquen de manera fehaciente y con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación, la fecha de terminación de tu plazo

52. Negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor se niega a identificarse o a mostrar la orden de trabajo sin responsabilidad alguna para

53. Cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta, dentro de los diez días siguientes a tu solicitud decancelación.

54. Que en el esquema de prepago, te describan en el contrato el funcionamiento general del ciclo de vida del número

55. Quelas penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales.

56. Que la pena convencional por terminación anticipada del contrato no supere el monto insoluto de la obligación

57. Que te informen previo a la contratación de servicios adicionales proporcionados por terceros: que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero; que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor, así como los mecanismos disponibles para la cancelación del

58. Que te cancelen los servicios adicionales dentro de los 5 (cinco) días naturales posteriores a tu solicitud.

59. Quecuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo, el pago estará integrado solamente por las tarifas de los servicios que renueves.

60. Que te respeten el precio o tarifa contratada, ofrecida o convenida y que coincida con la registrada ante el

61. Que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias

62. Que te devuelvan los cobros indebidos o los pagos realizados en exceso, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a lareclamación.

63. La bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor.

64. Lacompensación y bonificación cuando tu proveedor no te preste los servicios conforme a lo contratado, implícito en la publicidad o por causas imputables al

65. Solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayoresrequisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya

liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación y te deben proporcionar la clave de desbloqueo.

66. Cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tunúmero.

67. Solicitar y recibir tu NIP de Confirmación para realizar la

68. Que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo

69. Queal solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas

70. Recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de

71. Acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la

72. Que al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no te contacte para retenerte u ofrecerte sus

73. Cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ningunapenalización.
74. Asolicitar la portabilidad aun si tienes adeudos, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las 5

penalidades que apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.

75. A que no se realice la portabilidad de tu número sin tu consentimiento y en caso de que esto haya ocurrido, solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que seportó.

76. Recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tunúmero.

77. Que cuando hayas cancelado tu servicio, recuperes tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo

78. Realizar cambios de domicilio del servicio conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con

79. Quete informen si el equipo terminal de tu propiedad o el que te proporcionen, se encuentre homologado conforme a las disposiciones jurídicas

80. Una garantía del equipo terminal que te proporcione el proveedor, no menor a 90 (noventa) días.

81. Que te expida la póliza de garantía por escrito de manera clara y precisa al momento de la entrega del equipo

82. Que te informen si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso, y si el equipo falla fuera de periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para

83. Que no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación del

84. Que te renueven la garantía cuando te repongan el

85. Quete suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación del

86. Que el proveedor se haga responsable de las reparaciones, cuando te proporcione el equipo en arrendamiento o

87. Larestitución del bien, la rescisión del contrato o la reducción del precio, y en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su

88. Quelos proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.

89. Que no te discriminen por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condiciónsocial, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las

90. Recibiratención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los
91. Acceder a mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidadesu otros 6

documentos sin que recaben tu firma autógrafa, como podría ser que te asistas de un tercero.

92. Que las instalaciones del proveedor cuenten con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con

93. Que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con elementos de accesibilidad.

94. Conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correoelectrónico.

95. Solicitara tu proveedor de servicios te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

96. Que los portales de Internet de los proveedores del servicio, cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

97. Que los proveedores cuenten con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y

98. Que los proveedores cuenten con un catálogo de equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y una vez que así lo hayas solicitado, te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes.

99. Que el proveedor proteja tus datos personales conforme a las leyes

100. Que el proveedor ponga a tu disposición por cualquier medio o tecnología que lo permita el Aviso de Privacidad en el que se indique qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará e indicarte dónde lo puedes

101. Que solo con tu consentimiento se transfiera tu información a

102. Que solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como publicidad de

103. Quela información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz, y no debe inducir a errores o

104. Quelos anuncios de las promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios

105. Recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, losofrecidos implícitamente o contratados, los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por el

106. Que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el

107. Que en los servicios de Internet la velocidad publicitada no se refiera a velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta

108. Acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicacioneso servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal

109. Que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o

110. Que tu proveedor proteja tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas, debe garantizar su confidencialidad y

111. Recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de

112. Que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, tu factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.

113. Queel estado de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de dicho equipo.

114. Que en el esquema de pospago, puedas consultar la factura, estado de cuenta, recibo o comprobante,por cualquier medio que acuerdes con el proveedor, y este deberá enviarla

cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.

115. Queen el esquema de prepago, el proveedor te informe donde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos. La entrega del estado de cuenta es a tu

116. Que te notifiquen antes de la suspensión de tu servicio de telecomunicaciones y la razón por la cual se suspende el

117. Queel proveedor no suspenda el servicio de Telecomunicación principal por falta de pago de los servicios

118. Que no se interrumpa o suspenda el servicio de telecomunicaciones si se encuentra en trámite una queja.

119. Que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y una bonificación de al menos el veinte por ciento cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el

120. Queel proveedor restablezca el servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico, en caso de suspensión por falta de

121. Que el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad en los servicios medidos por duración de las comunicaciones.

122. Acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equiposmóviles.

123. Consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los

124. Que no se te cobre el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte de robo o extravío, siempre y cuando no hagas uso del

125. Acceder gratuitamente al número de emergencia

126. Acceder gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónica del

127. Que cuando elijas hablar con un representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60

128. Ser informado del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, debiéndose respetar los tiempos promedio y máximos deatención.

129. Recibir atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y orientación que requieres es

130. Que el proveedor te entregue una constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que

131. Queel proveedor resuelva tu queja en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales cuando sea ingresada en cualquiera de sus sistemas de atención.

132. Recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro detu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de

133. Que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que

134. Que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte.

135. La protección y representación de la PROFECO y del IFT para asegurar que tus derechos sean respetados.

136. Que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato deadhesión.

137. Tienes derecho a presentar una queja ante el IFT por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los

Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.